[더에듀] 현대 사회는 빠르게 변화하고 있으며, 창업은 경제 성장의 중요한 원동력으로 자리 잡고 있다. 창업에 대한 교육은 단순히 스타트업을 만들어 시작하는 방법을 가르치는 것을 넘어 창의적 사고, 문제 해결 능력, 그리고 리더십을 함양하는 등 큰 의미가 있다. 이에 <더에듀>는 김종진 건국대 교수(창업학박사)와 함께 예비 창업자 및 창업가들에게 실질적인 정보와 영감을 제공하고, 창업에 필요한 다양한 역량을 강화하는 데 도움을 줄 연재 <창업, 새로운 미래>를 시작한다.

 

 

창업의 성공 비결 중 하나는 고객의 니즈를 정확히 파악하는 것입니다. 이는 단순한 시장 조사나 데이터 분석을 넘어, 인간의 본질적 욕구와 감정을 깊이 이해하는 복잡하고 지속적인 과정입니다.

 

18세기 철학자 아담 스미스가 ‘도덕감정론’에서 강조한 공감은 타인의 상황을 상상하고 그들의 입장에서 세상을 바라보려는 적극적인 노력을 의미합니다.

 

이러한 ‘공감’의 개념은 현대 비즈니스에서 고객의 니즈를 파악하는 데 핵심적인 역할을 할 수 있습니다.

 

 

1. ‘공감’과 ‘공정한 관찰자 관점’ 접근을 통한 니즈 발견하기

 

아담 스미스의 통찰력은 오늘날의 고객 니즈 파악에도 중요한 지침이 됩니다. 고객을 단순한 소비자가 아닌, 복잡한 감정과 욕구를 가진 인간으로 바라보아야 합니다.

 

그들의 입장에서 생각하고 느끼며, 그들의 일상적 고민과 욕구를 이해하려 노력해야 합니다. 이러한 공감적 접근은 표면적으로 드러나지 않는 깊은 니즈를 발견하는 데 핵심적입니다.

 

스미스는 그의 저서 ‘도덕감정론’에서 공감을 인간 도덕의 중심으로 삼았습니다. 그는 공감을 타인의 감정을 간접적으로 경험하는 능력으로 정의했습니다. 즉, 우리는 타인의 감정 상태를 상상하고 그에 따라 자신의 감정을 조정할 수 있습니다.

 

예를 들어, 다른 사람이 고통을 느낄 때 우리는 그 고통을 직접 느끼지 않더라도 그 고통을 상상하고 이해할 수 있습니다. 이러한 공감의 능력은 우리가 도덕적 판단을 내리는 데 핵심적인 역할을 합니다.

 

창업가는 공감을 통해 고객의 진정한 욕구와 문제점을 파악할 수 있습니다. 고객의 일상적 고민과 욕구를 깊이 이해하려는 노력은 표면적으로 드러나지 않는 깊은 니즈를 발견하는 데 핵심적입니다. 이를 통해 창업가는 고객이 실제로 필요로 하는 제품이나 서비스를 개발하고 제공할 수 있게 됩니다.

 

또한, 스미스는 사람들이 도덕적 결정을 내릴 때 상상 속의 공정한 관찰자의 관점을 취한다고 설명합니다. 이 관찰자는 자신과 타인의 행동을 객관적으로 평가하려는 시도를 상징합니다.

 

창업가도 마찬가지로, 고객 입장에서 공정하게 평가하고, 그들의 요구를 객관적으로 이해하려는 노력이 필요합니다. 이를 통해 고객의 기대를 충족시키고, 그들의 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 제품이나 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

 

2. 빙산 아래의 니즈 발굴하기

 

고객의 니즈는 종종 빙산의 일각처럼 표면에 드러나지 않으며, 진정한 혁신은 이 빙하 속에 묻혀있는 고객의 잠재적 니즈를 발굴하는 데서 시작됩니다.

 

이를 위해서는 고객과 깊이 있는 대화를 통해 그들의 내면 욕구를 이해하고, 고객의 실제 행동을 관찰하여 그들도 인식하지 못하는 니즈를 발견해야 합니다.

 

고객의 마음을 읽는 것은 단순히 그들의 말을 듣는 것 이상을 의미합니다. 고객이 말하지 않는 부분, 즉 그들의 행동, 표정, 몸짓 등을 통해 숨겨진 니즈를 파악하는 것이 중요합니다.

 

예를 들어, 고객이 특정 제품을 사용할 때 불편함을 느끼는 부분을 관찰하고, 그들이 직접적으로 표현하지 않는 불만을 이해하는 것이 필요합니다. 이러한 관찰을 통해 고객의 숨겨진 니즈를 발견할 수 있습니다.

 

고객과 깊이 있는 소통은 그들의 내면 욕구를 이해하는 데 중요한 역할을 합니다. 단순한 질문보다는 열린 질문을 통해 고객이 자신의 생각과 감정을 자유롭게 표현할 수 있도록 유도해야 합니다.

 

예를 들어, "이 제품을 사용하면서 어떤 점이 가장 불편했나요?"와 같은 질문을 통해 고객의 진정한 감정을 끌어낼 수 있습니다. 이러한 대화를 통해 고객의 숨겨진 니즈를 발견하고, 그에 맞는 솔루션을 제공할 수 있습니다.

 

고객의 실제 행동을 관찰하는 것도 중요한 방법입니다. 고객이 제품을 사용하는 방식을 관찰하고, 그들이 겪는 문제점을 파악하는 것이 필요합니다.

 

예를 들어, 고객이 제품을 사용하는 동안 자주 멈추거나, 특정 기능을 사용하지 않는다면 이는 그 기능이 불편하거나 필요하지 않다는 신호일 수 있습니다. 이러한 관찰을 통해 고객의 숨겨진 니즈를 발견하고, 제품을 개선할 수 있습니다.

 

 

3. 공감의 경제학 아담 스미스에서 현대 스타트업까지

 

250년 전 아담 스미스가 주창한 공감의 개념이 오늘날 비즈니스 세계에 새로운 빛을 던지고 있습니다. 스미스의 통찰은 현대 기업, 특히 스타트업들에게 중요한 메시지를 전합니다. 고객의 니즈를 깊이 이해하고 그에 걸맞은 가치를 제공하는 것이 궁극적으로 기업과 사회 전체의 이익으로 이어진다는 것입니다.

 

진정한 공감을 통한 고객 조사는 단순한 설문이나 데이터 분석을 넘어섭니다. 고객의 경험과 감정에 초점을 맞춘 질문 설계, 그들의 상황과 감정을 상상하며 듣는 경청의 자세, 그리고 이야기 속에 담긴 감정과 맥락을 이해하려는 노력이 필요합니다. 이러한 접근법을 통해 우리는 고객들이 겪는 진정한 문제점들(제품 사용의 복잡성, 고객 지원의 부재, 가치 인식의 부족 등) 을 파악할 수 있습니다.

 

이러한 문제들의 해결책은 단순한 기능 개선이나 가격 조정을 넘어섭니다. 진정한 해결책은 고객의 감정과 경험에 대한 깊은 이해, 즉 스미스가 말한 '공감'에서 시작됩니다. 이는 단기적인 매출 증대를 넘어 장기적이고 지속 가능한 고객 관계를 구축하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

 

공감을 통해 고객의 마음을 읽고, 이해하고, 얻는 스타트업만이 앞으로의 비즈니스 세계에서 진정한 성공을 거둘 수 있을 것입니다. 이는 단순히 기업의 이익만을 추구하는 것이 아니라, 고객과 사회의 니즈를 깊이 이해하고 이에 부응하는 가치를 창출하는 것을 의미합니다.

 

궁극적으로 이러한 접근은 스타트업의 이익과 사회의 이익이 조화를 이루는, 스미스가 꿈꾸었던 이상적인 경제 시스템의 실현으로 이어질 것입니다. 공감을 바탕으로 한 고객 이해는 단순한 비즈니스 전략을 넘어, 우리 사회의 지속 가능한 발전과 인간 중심의 경제를 실현하는 핵심 요소가 될 것입니다.

 

이제 스타트업들은 공감의 렌즈를 통해 고객을 바라보고, 그들의 진정한 니즈를 발견하며, 이를 통해 혁신적인 가치를 창출하는 여정을 시작해야 할 때입니다. 아담 스미스의 통찰력 있는 메시지는 현대 비즈니스가 나아가야 할 방향을 제시하고 있습니다. 공감의 경제학을 실천하는 기업만이 진정한 성공과 사회적 가치 창출을 동시에 이룰 수 있을 것입니다.

 

◆ 김종진 교수 = 현재 한국벤처창업학회 이사, 한국산학협력정책학회 수석재무이사를 맡고 있다. 건국대학교 LINC+사업단 기획성과관리부장, 창업지원총괄센터장, 한국창업진흥협회 부회장, 경기콘텐츠진흥원 이사, 한국기술거래사회 이사, 서울창업포럼 위원, 동국대학교 외래교수 등 약 20여 년의 창업지원 기관(학생창업, 소상공인창업, 사회적경제창업, 여성창업 등 지원) 경력 및 창업경력(7년 경력), 학회(8년) 활동을 바탕으로 정부 부처 등의 다양한 창업 인재 양성, 교육, 자문, 컨설팅, 산학협력 정책 자문 활동을 수행하고, 세미나 등 창업교육, 산학협력 관련 보직자 교육을 개최하는 등 전국의 창업교육, 산학협력교육 및 창업인재, 창의융합인재 양성에 기여해 왔다. 모두가 함께 만들며 함께 성장할 수 있는 혁신창업 공생 비즈니스모델 등 연구를 진행하고 있다.